Marketing de Serviços é a bola da vez

"Marketing de Serviços é a bola da vez".

O Marketing de Serviços Para quem vislumbra o futuro do mercado capitalista, a melhor forma para que, cada vez mais, a relação entre quem compra e quem vende se torne mais estreita.

Nos dias de hoje é absolutamente crítico assegurar a relação com o cliente. Para tal é preciso garantir que o serviço que se presta vai de encontro às expectativas do público-alvo, devendo, para isso, implantar programas de medição da qualidade do serviço que se presta de forma a assegurar que este cumpre os objetivos a que a organização se propõe.

Marketing de serviços pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.

Definimos serviço como um ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte posse de nenhum bem. Sua execução pode ou não estar ligado ao dinheiro. Exemplos: alugar um quarto de hotel, depositar dinheiro em um banco, cortar o cabelo, viajar de avião, aconselhar-se com um advogado - todas essas atividades envolvem a compra de um serviço.

Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente e pressupõe uma relação de contato direta entre empresa/consumidor.

Os serviços possuem as seguintes características que têm interesse para o marketing:

• Intangibilidade: serviços são idéias e conceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação.
• Perecibilidade: se não for usado, está perdido (cadeira em avião, quarto em hotel).
• Heterogeneidade: varia de cliente para cliente. Atividade voltada para pessoas.
• Simultaneidade: criados e consumidos simultaneamente, não podem ser estocados.
• Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das instalações e oportunidades de co-produção.

O mix de marketing utilizado em serviços é ampliado, conhecido como 7 Ps. Além dos 4 Ps tradicionais (Produto/Serviço, Preço, Praça e Promoção), se utilizam:

• People (Pessoas): todas as pessoas envolvidas direta e indiretamente na produção e consumo de um serviço são parte importante do marketing mix.
• Process (Processos): os procedimentos, mecanismos e fluxo de atividades pelos quais um serviço é consumido são elementos essenciais da estratégia de marketing.
• Physical Evidence (Evidências Físicas): o ambiente no qual um serviço é prestado, assim como materiais impressos e outros itens físicos, podem tornar palpável a promessa que um serviço representa.

De uma forma figurativa, Fummersson, 1987, refere-se a serviço como sendo algo que pode ser comprado e vendido, mas que você não consegue deixar cair sobre seu pé! Serviços são, essencialmente, intangíveis, embora possam estar associados a elementos tangíveis. Exemplos: decoração de um quarto de hotel, conforto de uma cama, higiene de um restaurante e aparência dos atendentes de uma loja.

Por que estar na internet?

POR QUE ESTAR NA INTERNET?

Pela sua globalização e capacidade de interatividade, a Internet tem sido largamente utilizada como uma nova mídia de propaganda e marketing.

Grandes empresas de marketing e seus principais anunciantes colocam seus anúncios na Internet para milhões de consumidores, usando gráficos, recursos visuais de áudio e vídeo e muitas informações sobre o produto a ser anunciado.

Esta poderosa ferramenta de comunicação está mudando a maneira como se faz marketing, criando uma forma de relacionamento mais interativa com o

consumidor. Nela é possível disponibilizar para pessoas ou grupos de pessoas

com interesses comuns, informações pertinentes aos seus hábitos e formas

de consumo, influenciando a decisão de compra desse público.

Na Internet, informações promocionais, como anúncios de novos produtos,

serviços, catálogos de produtos, seminários e depoimento de clientes fiéis

podem ser colocados à disposição de novos clientes.

Clientes interessados em seus produtos e pessoas que estejam buscando

informações sobre produtos específicos podem clicar no nome de sua

empresa e rapidamente ver o que você tem a oferecer, e até mesmo responder

interativamente.

Para pensar na aplicação da Internet como ferramenta estratégica em seu negócio,

você deve, entretanto, descobrir antes como a rede pode reduzir seus custos

operacionais. Só depois é que deve pensar em como fazer dinheiro com ela.

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Pode-se afirmar categoricamente que os efeitos da Internet são inúmeros

e inevitáveis, entre eles podemos citar, por exemplo: redução de despesas,

aumento de receita, agilidade nas negociações com fornecedores e

parceiros comerciais.

Além disso você deve utilizar a Internet para criar uma relação mais próxima

com o seu cliente, permitindo a ele opinar sobre a qualidade de seu produto

e serviço. Desta forma você vai utilizar o seu cliente como vendedor virtual

da sua empresa!

A seguir você verá algumas maneiras de usar a Internet para mostrar a sua

empresa e alavancar negócios:

» Disponibilizar informações sobre a sua empresa;

» Fazer um pequeno anúncio, como numa revista ou jornal;

» Automaticamente, distribuir dados, palestras, discursos, cartas da empresa

e muito mais, via e-mail - instantâneo, sem manuseio, sem postagem,

sem problemas;

» Promover produtos e serviços que sua empresa produz para o mundo;

» Mostrar as novidades sobre sua empresa e seus lançamentos para seus

atuais clientes;

» Atrair novos clientes para sua empresa;

» Prover comunicação com prováveis e já existentes clientes, via e-mail,

formulário eletrônico no web site, blogs e redes de relacionamento;

» Responder às perguntas mais frequentes feitas por seus clientes;

» Permitir que seus clientes preencham formulários eletrônicos contendo ordens

de compras dos produtos que eles vejam em seu web site na rede;

» Receber relatórios contendo informações e estatísticas sobre a origem

das visitas e em que os visitantes estão mais interessados (uma grande

maneira de testar o mercado para um novo produto, mensagens de marketing

ou mesmo ver quais dos seus produtos são mais populares);

» Abrir novos mercados, impossíveis de serem atingidos sem grandes despesas

com propaganda.

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A Internet é hoje considerada uma revolução na forma com que as pessoas

estão se relacionando e as empresas estão fazendo negócios. Um bom entendimento

de seus princípios e recursos é essencial para o sucesso da sua

implantação nas empresas.